COMPÉTENCES
Au fil de ma carrière, j'ai pu acquérir et développer diverses compétences organisationnelles et managériales que j'applique aujourd'hui pleinement.
MANAGEMENT OPÉRATIONNEL ET STRATÉGIQUE
LEADERSHIP - FIXATION DE CAP - PILOTAGE DE LA PERFORMANCE - ÉCOUTE ACTIVE - EXEMPLARITÉ - ARBITRAGE - VISION STRATÉGIQUE - GESTION DES CONFLITS - ORIENTATION CLIENT - EXPERTISE MÉTIER - ANIMATION DE RÉUNION - RECRUTEMENT ET DÉVELOPPEMENT DES COLLABORATEURS
J'apprécie tout particulièrement le management dans sa dimension de chef d'orchestre visant à faire travailler toute une équipe de concert. Le management par l'objectif reçoit souvent ma préférence, mais je tiens surtout à donner du sens aux missions et aux métiers de mes collaborateurs.
CULTURE DE L'EXPÉRIENCE CLIENT
VISION DU PARCOURS CLIENT - GESTION DU BAROMÈTRE DE SATISFACTION - MISE EN PLACE D'ACTIONS CORRECTIVES - INNOVATION - VEILLE CONCURRENTIELLE - DIGITALISATION - RETOURS D’EXPÉRIENCES - DÉMARCHE QUALITÉ
Convaincu que les retours clients sont une intarissable source d'amélioration continue, je place toujours le client comme clé de voûte de mes réflexions organisationnelles et qualitatives. Gérer des baromètres de satisfaction m'a ainsi beaucoup éclairé en terme d'expérience client.
PILOTAGE DE PROJET
ORGANISATION - GESTION DU BUDGET - DÉFINITION DE CAHIER DES CHARGES - GESTION DE LA MAÎTRISE D'OUVRAGE - SUIVI TRANSVERSE - ACTUALISATION DE LA DOCUMENTATION - RÉALISATION DES RECETTES MÉTIER - CONDUITE DU CHANGEMENT - FORMATIONS INTERNES
Au gré de mes fonctions, j'ai pu piloter plusieurs projets structurants, tels que le transfert de gestionnaire de contrats, la refonte documentaire d'une entité, la mise en place d'un contrat labellisé ou encore l'intégration d'une GED. J'en conserve de riches enseignements en gestion budgétaire et en conduite du changement.
OPTIMISATION DES PROCESSUS
ANALYSE DE L'EXISTANT - DÉTECTION DES LIMITES - ÉTABLISSEMENT DE PLANS D'ACTIONS - VALIDATION TRANSVERSE DES MESURES RETENUES - RÉDACTION DE PROCÉDURES - VEILLE RÉGLEMENTAIRE
En recherche constante d'efficience et d'accroissement de la qualité, je suis régulièrement amené à revoir, aménager ou refondre les processus dépendant de ma responsabilité. L'évolution réglementaire et l'expérience client contribuent alors largement à ces impératifs d'amélioration.
SENS DE LA RELATION CLIENT
ANALYSE DES FLUX - ÉTABLISSEMENT D'ARGUMENTAIRES - DÉVELOPPEMENT DES CANAUX DE CONTACT ET DE LA DISPONIBILITÉ - GESTION DE CAMPAGNES SORTANTES - DÉMARCHE DE FIDÉLISATION - MISE EN PLACE DE CIRCUITS PRIORITAIRES DÉDIÉS AUX RÉCLAMATIONS
Pour parvenir à une relation client efficace, l'écoute et la compréhension de celui-ci m'apparaissent essentielles, que la communication soit à l'initiative de ce dernier ou à celle de l'entreprise. À cet effet, le fonctionnement multicanal est un atout substantiel qu'il me semble nécessaire de soutenir.
COMMUNICATION CONSTRUCTIVE
GESTION DU TON, DU DÉBIT ET DU VOLUME - DIALOGUE AVEC DIPLOMATIE ET SOUPLESSE - ADAPTATION DE LA POSTURE - SOURIRE VERBAL - ÉCOUTE ACTIVE - REFORMULATION - GESTION DES SITUATIONS DÉLICATES ET DES REFUS - RÉALISATION DES RECADRAGES NÉCESSAIRES
Principal levier du management, la communication est un art que je prends tout particulièrement garde à soigner, à l'écrit comme à l'oral. J'aime alors alterner entre les échanges directs, les réunions collectives ou encore les consignes par courriel afin d'associer au mieux chaque acteur à ses missions.
ANIMATION FÉDÉRATRICE
CRÉATION D'ÉVÉNEMENTS ET DE CONCOURS COLLECTIFS - RECHERCHE DE COHÉSION ET DE DYNAMIQUE DE GROUPE - ÉTABLISSEMENT DE CHALLENGES POUR DÉVELOPPER LA QUALITÉ OU LA PRODUCTIVITÉ INTERNE
J'affectionne singulièrement faire vivre une équipe au quotidien, pour atteindre des objectifs et développer la qualité, mais en intégrant systématiquement le bien-être et le confort de tous. Il m'est alors régulièrement arrivé d'organiser des challenges ou événements thématiques pour fédérer les collaborateurs.