MOBILITÉ MUTUELLE
DIRECTEUR DES OPÉRATIONS CLIENTS
Début de contrat : 1er juillet 2021
Lieu de travail : Boulogne-Billancourt (92)
Type de contrat : CDI
Temps de travail : Temps plein
Statut : Cadre supérieur
Grade : C3
Convention Collective Nationale : Mutualité / IDCC 2128
Responsable direct : Directeur Général
Organigramme
Responsabilité exécutive : Membre du Comité de Direction et du Comité Opérationnel
Management : 3 responsables de pôle, 1 chargé de mission et 30 collaborateurs (adhésions, prestations, relations client, secrétariat dentaire, support)
Déplacements : France entière et plus particulièrement Le Mans, Le Plessis-Robinson, Guyancourt, Blois et Lille
Périmètre d'activité : gestion des contrats santé individuels et collectifs, relations client, expérience client
Missions :
> Management : encadrement d’une direction composée de 3 responsables de pôles, un chargé de mission, 5 référents techniques et 34 gestionnaires, suivi d’activité, reporting, animation de réunions, recrutement, formation, refonte des fiches fonction, réorganisation et optimisation des effectifs, réalisation des entretiens annuels des managers
> Expertise métier : adhésions, cotisations, recouvrement, prestations, relation client (plate-forme téléphonique), support, administration des ventes
> Pilotage de projet : établissement de cahiers des charges, gestion budgétaire, sélection de prestataires
> Démarche qualité : contribution à la certification ISO 9001 vs 2015, optimisation des processus, validation des procédures et des supports de formation, gestion des risques, lutte contre la fraude (correspondant Tracfin), gestion des réclamations, contrôles
> Expérience client : gestion du baromètre annuel de satisfaction-client, établissement d'enquêtes périodiques, intégration de la culture client, réalisation de benchmarks, vision parcours client, veille réglementaire
> Relation client : analyse des flux, mise en place de nouveaux canaux de contact (Whatsapp, Messenger…), élaboration de campagnes sortantes, fidélisation
> Administration des ventes : gestion des services, interlocution des entreprises, réalisation de la documentation client, échanges avec les courtiers
> Secrétariat dentaire : gestion administrative déléguée d'un centre dentaire mutualiste (encaissements, recouvrement, prises de rendez-vous...)
Objectifs : productivité - délais de traitement - efficacité téléphonique - démarche qualité - satisfaction client - gestion de projets - gestion du budget - optimisation de l’organisation (flux et effectifs)
RESPONSABLE SERVICES CLIENTS
Début de contrat : 1er mars 2018
Fin de contrat : 30 juin 2021
Lieu de travail : Boulogne-Billancourt (92)
Type de contrat : CDI
Temps de travail : Temps plein
Statut : Cadre supérieur
Grade : C3
Convention Collective Nationale : Mutualité / IDCC 2128
Responsable direct : Directeur Général
Organigramme
Responsabilité exécutive : Membre du Comité de Direction et du Comité Opérationnel
Management : 4 responsables de pôle, 1 chargé de mission et 30 collaborateurs (adhésions, prestations, relations client, MOA)
Déplacements : France entière et plus particulièrement Le Mans, Le Plessis-Robinson, Guyancourt, Blois et Lille
Périmètre d'activité : gestion des contrats santé individuels et collectifs, relations client, expérience client, MOA
Missions :
> Management : encadrement d’une direction composée de 4 responsables de pôles, un chargé de mission, 4 référents techniques et 29 gestionnaires, suivi d’activité, reporting, animation de réunions, recrutement, formation, refonte des fiches fonction, réorganisation et optimisation des effectifs, réalisation des entretiens annuels des managers
> Expertise métier : adhésions, cotisations, recouvrement, prestations, relation client (plate-forme téléphonique), MOA
> Pilotage de projet : établissement de cahiers des charges, gestion budgétaire, sélection de prestataires
> Démarche qualité : contribution à la certification ISO 9001 vs 2015, optimisation des processus, validation des procédures et des supports de formation, gestion des risques, lutte contre la fraude (correspondant Tracfin), gestion des réclamations, contrôles
> Expérience client : gestion du baromètre annuel de satisfaction-client, intégration de la culture client, réalisation de benchmarks, vision parcours client, veille réglementaire
> Relation client : analyse des flux, mise en place de nouveaux canaux de contact (Whatsapp, Messenger…), élaboration de campagnes sortantes, fidélisation
> MOA : mise en production des nouveaux contrats, recettages
Objectifs : productivité - délais de traitement - efficacité téléphonique - démarche qualité - satisfaction client - gestion de projets - gestion du budget - optimisation de l’organisation (flux et effectifs)
SUPERVISEUR PRESTATIONS COTISATIONS
Début de contrat : 7 décembre 2015
Fin de contrat : 28 février 2018
Lieu de travail : Boulogne-Billancourt (92)
Type de contrat : CDI
Temps de travail : Temps plein
Statut : Cadre
Grade : C2
Convention Collective Nationale : Mutualité / IDCC 2128
Responsable direct : Responsable Prestations Cotisations
Organigramme
Responsabilité exécutive : Membre du Comité Opérationnel
Management : 2 responsables de pôle, 1 chargé de mission et 26 collaborateurs (adhésions, prestations, relations client)
Déplacements : France entière et plus particulièrement Le Mans, Le Plessis-Robinson et Guyancourt
Périmètre d'activité : gestion des contrats santé individuels et collectifs, relations client
Missions :
> Management : encadrement d’un service composé de 2 responsables de pôles et 27 gestionnaires, suivi d’activité, reporting, animation de réunions, recrutement, formation, réorganisation et optimisation des effectifs, réalisation des entretiens annuels des managers
> Expertise métier : adhésions, cotisations, recouvrement, prestations, relation client (plate-forme téléphonique)
> Démarche qualité : validation des procédures et des supports de formation, lutte contre la fraude (correspondant Tracfin), gestion des réclamations, contrôles
> Relation client : analyse des flux, élaboration de campagnes sortantes, fidélisation
Objectifs : productivité - délais de traitement - efficacité téléphonique - démarche qualité
Actuellement en poste au sein de Mobilité Mutuelle, j'ai intégré cette entreprise, alors nommée Mutuelle Renault, en décembre 2015, en qualité de superviseur prestations cotisations. Mon poste consistait à manager l'ensemble des équipes dédiées à la gestion et à la relation adhérent (1 plate-forme téléphonique et 4 agences locales), concernant les contrats santé individuels et collectifs. Dans le cadre de cette mission, j'ai alors réorganisé les différents pôles de travail en diversifiant les champs de compétences des collaborateurs, en créant des métiers d'assistants techniques puis en regroupant plusieurs activités complémentaires sous la responsabilité de deux managers renforcés (adhésions-relations client et prestations). Ce nouveau dispositif a en outre permis de développer la productivité, améliorer la qualité du travail fourni, accroître les contrôles mais aussi valoriser les collaborateurs piliers de l'entité.
En mars 2018, j'ai été promu responsable services clients, et membre du comité de direction, directement rattaché au directeur général de Mobilité Mutuelle. Cet avancement s'est révélé pour moi synonyme d'acquisition de nouvelles aptitudes professionnelles fortes, à l'instar du pilotage de projets, de la création d'un pôle MOA, de la prise en main d'un nouveau périmètre consacré à l'expérience client, ou encore de la gestion budgétaire. Depuis juillet 2021, j'occupe un poste de directeur des opérations clients, positionné sur un périmètre assez similaire, mais auquel s'ajoute notamment la gestion administrative déléguée d'un centre dentaire.
Aujourd'hui, je poursuis donc cette mission enrichissante avec comme objectif prioritaire l'analyse de la satisfaction client et la culture de l'expérience client. Pour information, en 2023, le taux de satisfaction client de Mobilité Mutuelle est de 95,8 %, le taux de recommandation de 89,7 % et le Net Promoter Score (NPS) s'élève quant à lui à + 20.